Videocurso

Curso básico de gestión de quejas en turismo

Curso promocional
Curso básico de gestión de quejas en turismo
Experto
Maria Campuzano
Tipo de curso
Videocurso
Duración
1 hora
Idioma
Español
Workspace
Espacio de trabajo
Tutelaje
Pregunta al experto
Certificado
Descárgalo al terminar

Habilidades del mediador profesional aplicadas a la Atención del Cliente.
En un sector tan emocional como el turístico un cliente frustrado es un cliente perdido para siempre, y con internet la pérdida es multiplicadora. El momento de la queja es un momento único en el que podemos arrancar un ¡WOW! al cliente. En este curso de una hora presentamos un cambio en la visión y entendimiento de qué es una queja y las técnicas más utilizadas por los mediadores profesionales para resolver disputas.Partiendo de una base teórica sobre la naturaleza del conflicto y exponiendo ejemplos prácticos de situaciones que pueden darse en el Departamento de Atención al Cliente de un hotel, una agencia de viajes, una aerolínea, etc., el alumno obtendrá una formación básica muy efectiva para resolver profesionalmente situaciones conflictivas ganándose la confianza del cliente.

Expertos

Maria Campuzano

ABOGADA-MEDIADORA Y FORMADORA Especializada en gestión de conflictos entre consumidores y empresas turísticas y conflictos entre empresas del sector turístico. Formadora en resolución profesional de reclamaciones turísticas. La experiencia me ha enseñado que los conflictos personales y profesionales suelen surgir con una dimensión pequeña, a veces insignificante,
 

María del Mar García Aguiló

Abogada-Mediadora y formadora. Especializada en gestión y resolución de conflictos y escritora de turismo en prestigiosas revistas del sector he unido ambos mundos co-fundando este año el Instituto de Mediación en el Turismo, IMEDTUR, del que soy Directora
 

A quien va dirigido

Dirigido a estudiantes de turismo que quieran completar su formación en Atención al Cliente, a profesionales de turismo que trabajan de cara al público y a directivos de la empresa turística.

Programa

1. Qué es la queja:

  • Características del conflicto
  • Tipos de conflicto
  • 5 estilos de afrontamiento del conflicto
  • Respuestas desde la organización

 2. El método para gestión de quejas:

A.) Un método de comunicación  saludable: la CNV ( Comunicación  No Violenta)

B.) Técnicas de Mediación:

  1. Técnicas de negociación Harvard- Trabajamos sobre el conflicto objetivo.
  2. Técnicas del método Transformativo- Trabajamos la relación.
  3. Técnicas del método Circular-Narrativo-Trabajamos sobre el relato subjetivo y cerrado del cliente.

 3. Técnicas:

  • Los 4 principios del método Harvard
  • Revalorización
  • Reconocimiento
  • Reflejo
  • Resumen
  • Verificación
  • Retirada
  • Preguntas informativas y recontextualizantes
  • Reformulación
  • Reformulación con connotación positiva
  • Legitimación
  • Recontextualización
  • Externalización
  • Resumen
  • Historia Alternativa

Temas

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