Errores de comunicación en las redes sociales (I parte)

Publicado el 2 de Mayo de 2013 por dani en Internet y Social Media

Vaya por delante que utilizo el verbo comunicar a propósito. Muchas veces, la principal preocupación del community manager pasa por buscar contenidos interesantes y compartirlos. De este modo, enmarcado en un proceso comunicativo completo, las redes sociales pasan a ser el canal a través del cual un emisor difunde un mensaje a varios receptores.

Pero, no nos engañemos. Si algo ha supuesto esta nueva forma de comunicar, si somos capaces de entender lo que significa 2.0, nos daremos cuenta que el esquema clásico de comunicación tiene menos sentido que un reloj de sol a medianoche. Así que, si vas a dirigir una comunidad, toma nota de algunas circunstancias que deberíais evitar:

- Yo y sólo yo. Uno de los mayores errores que cometen muchas marcas, productos o servicios cuando empiezan a comunicar a través de los medios sociales es el hecho de no dejar de mirarse el ombligo. Hablar únicamente de uno mismo causa cansancio al resto de integrantes de la comunidad. Amplía fronteras y resultarás mucho más interesante.

- El community manager es Dios. El mejor CM es aquél que pasa en segundo o tercer plano. Una comunidad bien gestionada funciona casi por ella sola y son los propios seguidores quienes se encargan de hacerla crecer. En este sentido, el CM debe ser capaz de provocar y establecer unos buenos Call To Action. Luego, una correcta monitorización y análisis nos harán tomar el buen camino.

- Borrar las críticas. Lo más importante ante una crítica es no precipitarse. Analiza primero si, quien la hace, tiene razón. Si fuera así, establece procedimientos para intentar resolverlo, si es posible, a través de otros medios (email, llamada telefónica...). Así, evitarás llenar tu timeline de comentarios sobre el tema. Si, por el contrario, la crítica no tiene razón, argumenta los motivos detalladamente. Cuidado, a veces esto no es suficiente... Siempre hay algún trol que anda suelto... A éstos, por supuesto, mejor no darles mucha cancha :)

- Mañana respondo... Sean o no críticas, los comentarios en las redes sociales merecen una respuesta del CM cuanto más rápida mejor. Harás que quien los dejó sienta que se le escucha.

- Estoy aquí para vender. ¡Meeeeec! ¡Error! Los social media no son canales de venta, aunque debemos saberlos aprovechar para generar tráfico a nuestra web e intentar conseguir algo más que un "me gusta" o un "share". Para profundizar sobre este punto, os invito a leer el post de Tirso Maldonado "Los medios sociales para generar contactos comerciales".

Por hoy, lo dejo aquí pero prometo trabajar en una segunda parte del artículo. Y, si queréis más, ¡no os perdáis nuestros cursos!

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