Crisis en los concursos: cómo no actuar si cometes un error en redes sociales

Publicado el 25 de Junio de 2013 por dani en Internet y Social Media

 

El cliente siempre tiene la razón. Al menos, así creo que debería ser. Entiendo que la picaresca de algunos puede suponer más de un dolor de cabeza para determinadas empresas, pero el éxito de las redes sociales da, aún más si cabe, todo el sentido al eslogan con el que empieza este post.

En un sector con tanta oferta como el de la alimentación, la fidelización es una de las piedras angulares. Superar las expectativas de tus clientes debería ser la premisa de todo trabajador antes de subir la persiana cada día. También la del community manager, quien debería preocuparse de mantener una comunidad fuerte en los medios sociales con el objetivo de mejorar la imagen, reputación... y ventas.

En este sentido, como explicaba en un artículo anterior, los concursos en los social media son una buena manera de provocar el engagement de tus seguidores, multiplicar los impactos y conseguir un beneficio para tu empresa. Pero, como avisé también, estos certámenes deben ser impecables en su ejecución. La transparencia es fundamental y saber reconocer los errores (que no debería haberlos), imprescindible.

En esta ocasión ha sido Carrefour quien, recientemente, se ha visto afectada por una crisis en las redes sociales a raíz de no ejecutar correctamente un concurso. Incluso se ha abierto un blog para explicar el caso de un usuario que fue el más rápido en responder la pregunta del concurso pero, ante la incredulidad de todos, vio cómo el premio se lo llevaba otro.

Ante la posibilidad del error, está la de saber reconocerlo y, ante todas ellas, la de superar (como decía) las expectativas. ¿Qué hubiera hecho yo? Premiar a los dos. A uno porque ya le hemos dicho (equivocadamente) que había sido el ganador y al otro por ser el ganador "real". Un gesto sencillo que nos hubiera permitido mucho más que ganar a dos clientes: dejar de perder unos cuantos por el camino.

 

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