Cómo desatender un cliente y quemarse en Redes Sociales

Publicado el 10 de Diciembre de 2013 por dani en Internet y Social Media
 

Que el cliente siempre tiene la razón no es una frase que suscriba al 100%; pero que el cliente siempre merece tu atención, para mi, va a misa.

No soy mucho de explicar casos personales, pero creo que éste puede ser útil para ilustrar lo que considero un grave caso de desatención al cliente. Lo contaré con siglas, ya que no es mi interés seguir perjudicando a la empresa responsable. Tan sólo espero que no se vuelva a repetir.

El pasado 23 de noviembre hice un pedido a la tienda online BB. El producto especificaba claramente que se entregaba en un período de 3-5 días. Ya que era sábado, hice cuentas y deduje que el pedido se tramitaría el lunes 25 y que el viernes 29, en principio, podría disponer de él.

Pasaban los días y no tenía noticias... El jueves 28 de noviembre decidí llamar para preguntar, esperando que me dijeran que la entrega sería al día siguiente (o el lunes a mucho tardar). Después de unos minutos al teléfono me informaron que el producto estaba descatalogado en el color seleccionado. ¿Perdón? ¿Y no podíais haberme llamado el lunes, una vez comprobado el pedido, e informarme de la situación?

Parece que nadie tiene respuesta a esta pregunta... Me pasa por la cabeza cancelar el pedido, pero acabo preguntando si hay alternativas. Me comentan que me enviarán un email detallado con los colores disponibles. Por la tarde recibo el correo y al día siguiente (viernes 20 de noviembre) llamo para solicitar el nuevo color seleccionado. Pregunto si la entrega será en máximo 5 días y me confirman que sí.

La semana siguiente... Más de lo mismo. Teniendo en cuenta que el viernes (6 de diciembre) era festivo, decido llamar el miércoles 4 para evitar otro contratiempo. Necesitaba el producto cuanto antes.

Después de más minutos al teléfono... ¡Nueva sorpresa! El producto se me entregará la semana del 16 de diciembre (casi 1 mes más tarde que cuando hice el pedido original por un producto que se debía entregar en 3-5 días).

Visto lo visto, decido cancelar el pedido. No me ponen problemas. Meno mal... A los pocos minutos recibo un email confirmando la cancelación del pedido; pero no me llega ninguno de Paypal informando del reembolso. Qué raro... Espero un par de horas y nada. Así que vuelvo a llamar para preguntar por el dinero.

Me informan que las devoluciones se hacen todas los viernes, pero que esa semana, al ser festivo el viernes, se harán el jueves 5. Vamos, que me tenía que esperar al día siguiente para retirar el dinero... Me quejo de la manera de proceder, más teniendo en cuenta que la cancelación la he hecho por errores de BB.

El jueves 5 de diciembre confío en recibir el email de Paypal notificándome del reembolso, pero no llega... Las horas pasan y nada. Llamo a mediodía y me dicen que se hará hoy. Llamo por la tarde y me dicen que se hará hoy. Pasan las 20h y ya nadie contesta el teléfono ni hay devolución. La situación me parece muy desfavorable y la atención brilla por su ausencia.

Así pues, decido actuar de otra manera. Entro en Paypal y abro una disputa por la transacción; envío un correo a mi entidad bancaria solicitando la cancelación de la operación y escribo un correo a GS, CEO de BB. Le pongo al día de mi caso y le pido que lo solucionen cuanto antes.

El viernes 6 de diciembre, ante la falta de respuestas, actúo en redes sociales. Inicio una queja en Facebook, a la que el Community Manager responde rápidamente pidiendo información sobre el caso. Pobre, cuántos marrones se debe tragar...

Se muestra atento, pero su proceder no es el más correcto: mantiene la queja en el canal, en lugar de intentar derivarme a otros más privados como el email o incluso una llamada telefónica. Pero vamos, la cosa se mantiene en el muro.

Va pasando el día y, después de una nueva queja, me informan que ya se ha hecho el reembolso. Bueno, el "ya" es un decir... Más bien sería un "por fin".

Se cierra la disputa en Paypal y me responde por email GS lamentando lo sucedido y pidiéndome permiso para llamarme el lunes y excusarse después de hablar con su equipo para analizar los errores cometidos.

Le doy el OK y el lunes 9 de diciembre recibo su llamada dándome explicaciones y pidiendo disculpas. Las acepto, aunque aún estoy algo mosca por la situación. Cabe tener en cuenta que, si bien el reembolso se hizo el viernes 6 de diciembre y retiré enseguida el dinero a mi cuenta desde Paypal, deben pasar entre 1 o 2 días hábiles para poder disponer de nuevo de él. Vamos, que hasta el día 10 de diciembre no pude disfrutarlo.

Aunque algo tarde, la llamada de GS y su respuesta por email han sido las únicas acciones correctas en todo este embrollo. Un detalle u obsequio hubiera sido la guinda del pastel :) Calmar a un quejoso es el ABC de cualquiera que trate con clientes. Y más, como es el caso, cuando tiene la razón.


Bueno, si habéis llegado al final del post, os doy las gracias y os invito a conocerme un poco más en mi blog.


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